في مجال العقارات، هناك دائمًا المزيد من رسائل البريد الإلكتروني التي يجب الرد عليها، والمزيد من الحرائق التي يجب إخمادها، والمزيد من التحولات في السوق التي يجب التنقل فيها، والمزيد من المتطلبات التي تتنافس على اهتمامنا. إنها صناعة تتحرك بسرعة وتكافئ الاستجابة.
ولكن مع مرور الوقت، تعلمت أن خدمة العملاء بشكل جيد بشكل استثنائي ينبع من خلق الظروف التي تسمح لك بالظهور بشكل كامل، والتفكير بوضوح والبقاء على أرض الواقع.
هذه هي الأشياء الستة التي أعطيها الأولوية كل أسبوع لتقديم خدمة أفضل لعملائي وفريقي والأشخاص الذين يثقون بي في بعض أكبر القرارات في حياتهم.
أعطي الأولوية للوقت الذي أقضيه مع عائلتي
قد يبدو هذا غير تقليدي في ثقافة تمجد الصخب في كثير من الأحيان، ولكن إعطاء الأولوية للوقت مع زوجي وطفلي هو أحد أهم الطرق التي أظل بها ثابتًا وحاضرًا لعملائي.
عندما أستثمر في عائلتي، أعيد شحن طاقتي. أستمع إلى ما يهمهم وأبقى على اتصال بالأشخاص والقيم التي تهمني أكثر.
بالنسبة لي، يبدو ذلك مثل طهي العشاء معًا، أو حضور مباريات الكرة اللينة وحفلات الرقص، أو قضاء إجازات عائلية أو حتى التنافس في ليالي ألعاب الطاولة العائلية المكثفة. تلك اللحظات تجلب المنظور.
هناك مقولة مفادها أن الطريقة التي تفعل بها شيئًا واحدًا هي الطريقة التي تفعل بها كل الأشياء. إذا كنت أرغب في الظهور بشكل كامل أمام عملائي، فأنا بحاجة إلى التدرب على الظهور بشكل كامل في المنزل أيضًا.
أحمي انتباهي وأبقى حاضرًا
يعد الاهتمام أحد أهم مواردنا، ويمكن للعملاء معرفة متى تكون منخرطًا حقًا.
لأنني وضعت حدودًا في حياتي الشخصية، فأنا قادر على أن أكون حاضرًا بشكل كامل عندما أجلس مقابل العميل. أنا لا يصرف انتباهي الالتزامات غير المكتملة أو عقليا في مكان آخر.
بعض أفضل الأفكار والحلول تأتي من تلك اللحظات التي يشعر فيها الناس بالدعم والفهم.
أركز على ما يمكنني التحكم فيه
أحد أسباب حبي للعقارات هو أنها ديناميكية. الصناعة تتطور باستمرار، ولا يوجد يومان متماثلان.
ولكن هذا يعني أيضًا أن هناك الكثير من الأشياء خارجة عن سيطرتنا.
لا يمكنك التفاعل عاطفيًا مع كل تحول أو مطاردة كل إلهاء جديد. عليك أن تحافظ على تركيزك وتنتبه إلى العلامات التي قد تخرج عن المسار الصحيح.
بالنسبة لي، غالبًا ما يتعلق الأمر بالأنظمة والأولويات. أحد الأمثلة البسيطة هو كيفية تنظيم البريد الوارد الخاص بي. يأتي التواصل مع العميل في المقام الأول، بينما يمكن انتظار الرسائل الأقل إلحاحًا.
كنت أسعى للحصول على صندوق بريد وارد لا يحتوي على أي رسائل بريد إلكتروني غير مقروءة. وفي النهاية، أدركت أن الأمر لم يكن واقعيًا أو منتجًا. إن الفعالية لا تتعلق بالاستجابة لكل شيء على الفور بقدر ما تتعلق بمعرفة ما يستحق اهتمامك أولاً.
أستمع قبل تقديم الحلول
في مجال الأعمال، من السهل التسرع نحو الإجابات قبل فهم المشكلة بشكل كامل.
الاستماع الجيد يعني التباطؤ لفترة كافية لفهم ما يهم حقًا لشخص ما بدلاً من افتراض أنك تعرفه بالفعل.
وما يهم عميلاً ما قد يكون مختلفًا تمامًا عما يهم العميل التالي.
العقارات شخصية للغاية. تأتي كل عائلة وصاحب عمل ومستثمر ورائد أعمال إلى الطاولة بأولويات واهتمامات وأهداف مختلفة.
في بعض الأحيان يعني الاستماع إجراء محادثات متعددة. في بعض الأحيان يعني ذلك جلب أشخاص إضافيين إلى المناقشة. في بعض الأحيان يعني ذلك طرح أسئلة مختلفة.
لقد تعلمت أن دوري ليس أن أتدخل مع كل إجابة. يعرف العملاء ما يهمهم أكثر. مهمتي هي المساعدة في تهيئة الظروف التي تجعل الحلول أكثر وضوحا.
أنا أمثل الثقافة التي أريد أن يجسدها فريقي
تتشكل الثقافة من خلال الإجراءات اليومية.
إن الطريقة التي نتواصل بها، ونستجيب تحت الضغط، ونعامل الناس ونتعامل مع التحديات، تحدد أسلوب كل من حولنا. كيف يمكننا أن نبقى فضوليين ومتعاطفين عندما نواجه عقبات حقيقية؟
إذا كنت أريد أن يقود فريقي بنزاهة ومسؤولية وتعاطف واحترافية، فأنا بحاجة إلى إظهار هذه الأشياء بنفسي باستمرار.
اللحظات الصغيرة مهمة بقدر اللحظات الكبيرة. نحن جميعًا نتعلم وننمو معًا كل يوم.
أنا أعطي الأولوية للخدمة الاستثنائية عمدا
خدمة العملاء الرائعة لا تأتي بالصدفة. يتطلب النية.
يبني معظم رواد الأعمال وقادة الأعمال أعمالهم لأنهم يهتمون بشدة بأسرهم وفرقهم. هؤلاء هم الأشخاص الذين يشرفني العمل معهم كل يوم.
أنا أعمل مع أشخاص مدروسين ومتحمسين يقومون ببناء الأعمال التجارية وتعزيز المجتمعات والسعي لتحقيق أهداف ذات معنى. أنا لا أتحمل هذه المسؤولية باستخفاف.
إن خدمة العملاء بشكل جيد تعني إنشاء الهيكل والتركيز والاتساق اللازم لدعمهم على مستوى عالٍ.
في نهاية اليوم، تبدأ الخدمة الممتازة بالطريقة التي نقود بها أنفسنا وكيف نظهر كل يوم. وعندما نفعل ذلك بشكل جيد، يستفيد الأشخاص من حولنا أيضًا.
في يونيو، يتعمق إنمان في الحديث عن فرق العقارات: ما الذي يتطلبه الانضمام إلى فريق، وكيفية بناء فريق يستحق الانضمام، ونعم، متى يحين وقت المغادرة. خلال شهر الفرق، سنعتمد على أفضل قادة الفرق في الدولة لتزويدك بالرؤى والأطر والدروس التي اكتسبتها بشق الأنفس والتي لا تصل عادةً إلى قائمة الأحداث المميزة.
كريستينا بالاس هي نائب رئيس الخدمات والعمليات في شركة بيتر هومز آند جاردنز العقارية. تواصل على LinkedIn.
